[버핏연구소 = 홍지윤 기자] 환경가전 종합브랜드 교원웰스의 고객센터는 콜센터 품질지수에서 정수기 부문 7년 연속 1위에 올랐다.

교원웰스 고객센터는 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 정수기 부문 우수 콜센터 1위에 선정됐다. 고객 상담 서비스의 우수성을 인정받아 2012년부터 올해까지 7년째 1위 자리를 지켜오고 있다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 ARS 편의성, 상담환경, 전문성, 상담 태도 등 콜센터 서비스 품질을 7개 요소 39개 평가항목으로 분류해 종합 평가하는 한국의 대표 콜센터 평가다. 올해 41개업종 148개 기업과 29개 공공기관 및 지자체가 참여했으며, 전화 모니터링평가와 만족도 설문조사를 거쳐 업종별 1위 기업을 선정했다.

교원웰스 고객센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영 전략 및 상담 역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 전화상담 품질요소의 가장 기본이 되는 고객 응대율을 95% 이상으로 유지하고 있으며, VOC 통합 관리 시스템 운영으로 상담사 전원이 전문 지식을 숙지해 고객의 상황에 맞는 정확하고 친절한 상담을 전한다. 특히 불만 사항을 접수한 고객에 대한 해피콜 서비스를 제공해 적극적으로 고객 불만을 해결해 나가며 고객감동 실천에 앞장서고 있다.

또한 교원웰스는 상담사의 업무 만족도를 위해 끊임없이 노력해오고 있다. 감정노동에 시달리는 상담사들의 스트레스 완화 및 건강 관리를 위해 각종 문화 행사나 힐링 데이 운영 등 감성 케어 프로그램을 운영하며 상담사들을 격려하고 있다.

더불어, 교원웰스는 비롯한 교원그룹의 전 브랜드는 한 단계 높은 맞춤형 고객 서비스를 제공하고자 지난 9월 기존 고객센터를 전면 개편해 통합 콜센터 ‘콜(Call)로세움’을 새롭게 선보였다.

교원그룹 통합 콜센터 ‘콜(Call)로세움’은 각 브랜드 및 채널별로 유입되는 고객 접점 정보를 통합 관리해 종합적으로 분석, 고객 맞춤 전략을 통해 신속하고 정확한 고객 감동 서비스를 실천해오고 있다. 고객의 불만 사항을 보다 적극적으로 대응함으로써 서비스 경쟁력을 강화해 고객 만족도를 지속적으로 높여 나갈 계획이다. 나아가 콜센터 전문성과 경쟁력을 바탕으로 ‘고객센터 BPO(Business process Outsourcing)’ 사업으로의 진출도 추진하고 있다.

교원웰스 고객센터 관계자는 “고객과 실시간 소통하고 고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위한 노력들이 7년 연속 1위라는 성과로 이어진 것 같다”며 “진정한 고객 감동은 행복한 상담사로부터 비롯된다는 신념으로 상담사 만족도 향상을 위해 힘쓰며, 이와 함께 ‘콜(call)세움’ 오픈으로 교원그룹 전사의 고객 접점을 하나로 통합함으로써 업무 효율화를 도모하고 전문성을 높여 최상의 서비스로 고객 만족 향상을 위해 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

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