[버핏연구소=홍순화 기자] 바디프랜드(총괄부회장 지성규)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

바디프랜드, ‘2022 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 우수 콜센터 선정. [사진=바디프랜드] 

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하고 있다. KSQI 조사는 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 1년간 총 100회 평가를 실시하여 총점 92점이 넘는 콜센터에 대해 ‘한국의 우수콜센터’ 명칭을 부여한다. 

바디프랜드 고객센터는 기존 및 신규고객 문의, 서비스(AS)접수, 법인 및 관공서 구매 문의 등 다양한 고객의 문의 사항을 전문성에 맞는 부서가 전담 처리해 우수 평가를 받았다.

바디프랜드는 콜센터 운영 관리 WFM(Work Force Management) 고도화를 목표로 서비스, 배송, 렌탈, 영업 등 부서별 통합 ERP 시스템을 도입해 표준화된 고객 응대 매뉴얼을 갖추었다. 고객 경험에 기반, 대표전화로 콜 인입시 전문성에 맞는 부서로 바로 연결될 수 있도록 콜트리를 개선해 상담사 연결까지 시간을 단축했다.

애플리케이션, 홈페이지 게시판 및 카카오 챗봇 등을 활용한 비대면 상담채널을 도입해 고객 접근성을 높였고, 고객의 편의 향상을 위한 맞춤형 상담 시스템도 지속 도입 중이다. 상담사가 고객이 사용하는 제품의 증상을 확인한 뒤, 자가진단으로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 ‘ODC(One Day Clear)’ 상담이 대표적이다. 불편 사항을 직접 고객이 자가에서 해결할 수 있도록 상세히 안내한다.