LG전자(대표이사 조주완)가 AI·디지털 서비스를 점검하고, GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 통해 글로벌 고객에게 차별화된 디지털 기반 서비스 경험을 제공한다.

조주완 LG전자 대표는 지난 9일 서울 강서구 마곡동에 위치한 LG사이언스파크에서 한국 및 해외 고객 접점 서비스 시스템을 집중 점검하고, “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

조주완 LG전자 대표가 지난 9일 서울 강서구 마곡동에 위치한 LG사이언스파크 해외서비스 종합상황실에서 50여 개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 점검하고 있다. [사진= LG전자]

LG전자는 최근 해외 대상으로 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 계획이다.

또 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통한 한국의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파할 예정이다. 직접 교육 및 코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포해 해외 법인에서 이를 활용해 자체적인 역량을 높일 수 있도록 할 방침이다.

조 대표는 이날 다수의 해외 법인 산하 60여 개의 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(HawkEye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다. 호크아이는 HE사업본부 HE연구소에서 개발해 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이다.

조 대표는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다. 또 “서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임해달라”고 격려했다.